Hướng đến sự hài lòng của người bệnh

Thứ Năm, 10/01/2019, 23:25:52
 Font Size:     |        Print

Sau hơn một năm triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua phần mềm phân tích tổng hợp kết quả khảo sát, đến nay, Sở Y tế thành phố đã áp dụng rộng rãi phần mềm này tại tất cả các bệnh viện (BV) công lập trên địa bàn. Phương tiện khảo sát gồm ki-ốt có màn hình cảm ứng được cài đặt phần mềm khảo sát sự không hài lòng của người bệnh. Khi người dân đến BV khám, chữa bệnh, nếu không hài lòng thì đến ki-ốt có màn hình ấn vào từng mục để phản ánh. Phần mềm thể hiện 15 nội dung đưa ra khảo sát, như: khâu làm thủ tục đăng ký khám; khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế; cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ; chăm sóc người bệnh của điều dưỡng; thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim…

Sau khi nhận được sự phản ánh, phần mềm phân tích, đo lường mức độ không hài lòng của người bệnh đối với từng vấn đề và truyền kết quả theo thời gian thực về bộ phận tiếp nhận thuộc phòng quản lý chất lượng của BV. Kết quả khảo sát tại các BV cũng được gửi về Sở Y tế thành phố theo thời gian thực để tổng hợp và báo cáo lãnh đạo sở hằng ngày. Căn cứ kết quả phân tích tổng hợp, Sở Y tế sẽ phản hồi đến các BV có số lượng phản ánh không hài lòng cao để lãnh đạo BV cải tiến chất lượng, phục vụ khám và chữa bệnh. Ðồng thời, Sở Y tế cũng tổ chức đoàn giám sát thực tế tại các BV nhằm nắm bắt thực tiễn và góp ý, hướng dẫn BV đẩy mạnh hoạt động cải tiến chất lượng, hướng đến mục đích cuối cùng là tăng sự hài lòng của người bệnh.

Theo kết quả phân tích của phần mềm, chỉ số không hài lòng của người bệnh ngày càng giảm. Cụ thể, trong tháng 12-2018 có tổng cộng 2.936 lượt ý kiến phản ánh không hài lòng, giảm 19,6% so với tháng 11-2018 với 3.652 lượt và giảm 52,3% so với cùng kỳ tháng 12-2017 với 6.156 lượt. Ðồng thời, cũng ghi nhận số lượt phản ánh không hài lòng thấp nhất trong sáu tháng cuối năm 2018. Hai nội dung có số lượt phản ánh không hài lòng giảm rõ nhất là: thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên BV (250 lượt, giảm 23,8%) và khâu làm thủ tục đăng ký khám (329 lượt, giảm 17,3%) so với tháng 11-2018. Tuy nhiên, đây vẫn là hai khâu có số ý kiến phản ánh không hài lòng nhiều nhất trong số 15 khâu được khảo sát. Kế tiếp là các khâu: thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, chăm sóc người bệnh của điều dưỡng, cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ… có nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng.

Chỉ số hài lòng của người bệnh qua khảo sát ngày càng tăng là kết quả ghi nhận các BV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Ðây cũng là cơ sở quan trọng để các BV tiếp tục phát huy và duy trì hoạt động lấy ý kiến không hài lòng của người bệnh hướng đến sự hài lòng của người bệnh trong năm 2019.

Duy Khánh

Chia sẻ